Le sens du client du Panoramique des Dômes

Ou comment se faire tondre gentiment et en profondeur par une société qui a oublié manifestement de savoir être aimable avec ses clients

Comme on devrait tous le savoir dans le commerce, le sens du client, c’est important. Primordial même. Dans une société de services où la concurrence est toujours de plus en plus exacerbée, bien servir le client est devenu un maillon incontournable de la chaîne du succès et de la satisfaction.

Seulement, pas pour tout le monde.

Il existe des endroits en France où le client est encore considéré comme le mouton à tondre, le pigeon, que l’on pourra traiter comme tel, puisque de toute façon, il paiera.

Petit exemple

Lundi, mal m’en prit, je profitai d’un court séjour en Auvergne pour monter en haut du Puy-de-Dôme, Grand Site de France, comme il est fièrement affirmé sur à peu près tous les panneaux qui indiquent son nom. Sans doute pour sa hauteur et son point de vue imprenable, certainement pas pour son service client, digne des méthodes d’un bougnat à l’orée du XXème siècle.

Que je m’explique.

Ne jamais prendre ses billets aux automates

Habitué quelque peu des écrans, pressé par nature, je décidai de passer par un automate pour prendre mes billets pour escalader le fameux site par le petit train à crémaillère gentiment construit depuis peu, et qu’il est difficile d’éviter, puisque le choix de faire l’ascension en voiture est désormais banni (bonne idée, au passage). Si vous êtes courageux, vous pouvez faire l’ascension à pied, mais il vous en faudra deux bonnes heures au bas mot. Ce qui n’est pas donné à tout le monde.

Je pris donc mes billets (notant au passage la pingrerie de la société du Panoramique des Dômes qui propose un billet à tarif réduit à 6€60 (je crois) au lieu de 7€, ce qui prouve que en Auvergne, les traditions sont tenaces) et, dans un moment fugace d’égarement, je constatai, après avoir payé avec ma CB, que j’avais pris un billet en trop.

Vous me direz. C’est bête. Comment avais-je pu me tromper, moi un spécialiste de l’ergonomie digitale des écrans ?

Vive les rapports humains !

Je ne sais pas, mais toujours est-il que je me trouvai avec un billet en trop à 7€ et que je décidai donc d’aller me faire rembourser à la caisse, la vraie, celle avec des être humains dedans.

Faisant sagement la queue, j’attendais donc mon tour et lorsque celui-ci arriva, j’expliquai au « job d’été » derrière le comptoir mon souci qui, visiblement, d’après sa tête, n’était pas des plus communs. C’est vrai que rembourser un client qui a fait une connerie, ça requiert des compétences technologiques digne du pilotage d’une navette spatiale, mais bon, passons, le garçon est excusable, il ne devait pas connaître toutes les ficelles de la bonne tenue d’un tiroir caisse.

Alors, pour s’extirper de ce terrible piège que je lui tendai, il en référa à sa supérieure. Qui, elle même coincée par ma terrible demande en référa aussi à sa supérieure (notez : 3 niveaux de hiérarchie à une caisse… ça, c’est du management). Celle-ci, aussitôt s’enquit du problème, et, à son air bravache, je compris aussitôt qu’on allait voir ce qu’on allait voir et que mon billet, j’allais pouvoir me le mettre où je pensais.

Pour le bien de mon récit, et sa compréhension, nous l’appellerons Martine, comme Martine dans Martine à la Plage, etc.

Martine et le tiroir-caisse inviolable

Martine donc, prit aussitôt son air le plus hautain qui soit et me dit ceci :

« Ah ben, monsieur, si vous avez décidé d’être autonome… comprenez… nous, c’est pas la même caisse, on ne peut pas vous rembourser ! »

Ah oui… D’accord… Donc, si je comprends bien, puisque je ne suis pas passé à sa caisse et que je me suis gouré, c’est bien fait pour moi. Je n’avais qu’à pas décider d’être « autonome ».

J’insistai donc (et j’avoue, assez courroucé), mais Martine (qui est là depuis deux ans, me rappelle-t-elle, me démontrant par là sa grande expérience de la chose) mit rapidement un terme à toute la conversation : « Non, on ne peut pas vous rembourser. »

En gros, c’était : « Ta gueule, connard, t’avais qu’à passer à la caisse avec des humains dedans plutôt que de confier ta destinée à une putain de machine ! »

Uberisation ?

Non.

Connerie incommensurable ?

Beaucoup plus sûrement.

Donc, quand vous trompez à la société du Panoramique des Dômes, c’est de votre faute et vous n’êtes qu’un couillon. Démerdez-vous !

Que ça me serve de leçon.

Et qu’on n’accuse pas l’informatique, qui n’y est pour rien. C’est vrai ça. Ne pas pouvoir permettre à ses employés de faire un remboursement pour un paiement effectué à l’automate qui se trouve à deux mètres de la caisse, c’est bien trop compliqué. J’imagine le nombre de jours hommes qu’il faudrait mettre en oeuvre pour arriver à créer une telle fonctionnalité. Non, non… Mieux vaut arnaquer les gens, c’est moins fatiguant et ça rapporte plus.

Conclusion

Désormais, je passerai toujours par une caisse avec de gentils employés dedans. Tant pis si je dois faire la queue plus longtemps. Tant pis si je dois subir la gueule pathétique de Martine. Et tant pis si je suis un pigeon.

Mes sept euros le valent bien 🙂

PS : que Thierry Spencer me pardonne de lui avoir piqué le titre de son blog pour cet article, mais je n’en voyais vraiment pas d’autre

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A propos Abstract Specis

Sketches, drawings, etc.
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