Une réflexion sur une meilleure manière de créer des services intégrant le numérique pour une meilleure gouvernance et une meilleure utilisation de ces outils par toute la population française.
Le numérique est inutile ou barbare si il rejette ou empêche nos concitoyens
La numérisation des services publics, on le sait, désormais, si elle facilite l’accès à ces services pour tous, rejette aussi de plus en plus de français. Non pas parce que c’est français sont nuls en informatique ou qu’ils sont mal équipés d’outils informatiques (c’est d’ailleurs tout à fait leur droit de l’être), mais aussi et surtout, parce que beaucoup de services publics sont mal pensés pour leur propres utilisateurs. Et, évidemment, il ne peut être tolérable de concevoir des services dit publics dont une partie de ce public ne pourrait avoir l’usage.
Or, les solutions existent pour concevoir des services publics qui soient utilisables par tous sans mettre d’usagers sur le bas côté. Et pourtant, il semblerait qu’elles ne soient pas encore à ce jour suffisamment mises à l’œuvre.
Qu’est-ce que l’UX ?
Parmi ces solutions figurent l’UX. L’UX, la « user experience » ou, en français, l’expérience utilisateur, est la discipline numérique qui permet de concevoir des interfaces d’applications, de sites, de services numériques, pour que le plus grand nombre puisse s’en emparer aisément, avec la courbe d’apprentissage la plus rapide, sans rejet, et même parfois permettre aux personnes les plus handicapées face au numérique, à pouvoir recourir à des services plus conventionnels ou humains qui ne les confineraient pas à se retrouver coincées face à un écran.
Et si, par hasard, le futur secrétaire d’État au Numérique passe par ce blog, je serais heureux qu’il prenne conscience de toute l’importance de l’UX et de l’UX Research en particulier : la sous-branche de l’UX vouée aux études. Car elle est fondamentale ! Et sans vouloir entrer dans des tergiversations picochrolines, je voudrais attirer son attention sur une chose : la nécessité absolue d’en passer par un référentiel humain dans l’évaluation et la notation de la qualité de l’UX des interfaces.
L’évaluation des services numériques des administrations doit passer par la recherche utilisateur
Au sujet des tests utilisateurs
Car s’il y a bien une discipline qui ne se plie pas facilement aux chiffres, c’est l’UX. Et s’appuyer sur les chiffres uniquement en UX serait trompeur et ne servirait pas une politique d’État dans l’appréciation de ses résultats. Il faudrait aller plus loin et instiller une chose, selon moi, à tous les niveaux de la production d’interfaces gouvernementales : les tests utilisateurs, qui recouvrent le champ entier de la bonne évaluation de la qualité d’un service numérique. Les tests utilisateurs, qui sont fondés sur des interviews de panels en petites quantité, sont le seul moyen d’avoir une vision objective de la réalité de l’utilisation d’un service numérique.
Ces tests devraient être systématisés à toutes les étapes de la production de service numérique. Lors de la phase de conception, jusqu’à la mise en production, et pendant toute la période d’exploitation.
Les tests utilisateurs sont le seul et unique moyen, non seulement, de bien concevoir des produits numériques, mais également de réduire drastiquement les coûts de fabrication de ces produits en permettant d’annihiler toutes les dérives habituelles des projets informatiques et notamment la période inacceptable de correction des erreurs de conception des applications.
Mettre l’UX au cœur de la conception des services numériques des administrations, c’est aussi le meilleur moyen de réaliser des centaines de millions d’euros d’économie, en épargnant aux français des milliards d’heures perdues à lutter contre des interfaces récalcitrantes. Et ça, ça n’est pas rien. Et ça, ça pourrait d’ailleurs même, très bien se chiffrer.
Pour une instillation de l’UX dans tous les maillons de la chaîne de production informatique administrative
L’UX n’est pas qu’un truc de plus à la mode venue de la Silicon Valley. C’est bien un concept, un moyen fondamental, qui s’appuie sur l’observation d’êtres humains dans leur contexte pour produire des services numériques vraiment adaptés à tous et à toutes, à toutes les personnes de tous les âges, et de tous les horizons. Plus qu’un beau discours angélique, c’est un moyen réaliste, connu, simple à mettre en œuvre de mieux construire la société de demain, dans laquelle les interactions numériques représenteront une part de moins en moins négligeable de notre temps de vie (si tant est qu’elle ne soit pas déjà majoritaire dans nos activités au quotidien).
Numerica 